市直有关单位：

    现将《丰镇市政务服务大厅窗口工作人员管理办法》印发你们，请认真贯彻落实。

此通知

                                     2018年1月9日

丰镇市政务服务大厅窗口工作人员管理办法

为配合派驻单位做好政务服务大厅窗口工作人员的管理工作，改善工作人员工作作风和服务质量，加强政务服务大厅标准化、规范化、制度化建设，特制订本办法。

第一章 窗口工作人员选派

第一条  窗口工作人员的要求

1.派驻单位应选派身体健康，语言表达能力强，政治素质好、组织纪律观念强，工作作风实，服务态度好、业务熟练的正式工作人员从事窗口服务工作，特别注意选派年轻的骨干或后备干部到窗口工作。

2.窗口人数设置。窗口工作人员岗位要求固定，人员要求明确。不得多人轮岗，不得单人上岗，必须为窗口配备替岗人员，确保工作人员在岗在位，不得缺岗、空岗。

第二章  窗口工作人员的管理与职责

第二条  窗口工作人员的管理

实行派驻单位和政务服务中心（以下简称“中心”）双重管理，由派驻单位管理指导，中心监督配合。派驻单位和中心共同做好窗口工作人员的思想教育、纪律教育和服务行为的规范。

第三条  中心的管理职责

1.对窗口工作人员的日常管理，重点监督业务、纪律、服务等方面。

　　2.实行日常动态巡查与电子视频监控相结合的监管模式。

　　3.每天安排中心工作人员值班巡查，对窗口工作人员的工作纪律、服务质量等方面进行监管。

4.将窗口工作人员每月出勤和请销假情况在中心大屏幕上通报，并及时反馈给派驻单位和市监察委。

5.对不能胜任窗口工作或有违规违纪行为屡教不改的工作人员，向其派驻单位书面提出调换或强制退回的意见。

第四条  派驻单位的管理职责

　　1.根据业务需要择优选派窗口工作人员及替岗人员，并由中心审核、备案。 

　　2.窗口工作人员人事关系不变,负责工资、津贴发放。同时，关心窗口工作人员的政治、思想、工作和生活情况，从组织上给予充分的重视。

3.为窗口工作人员学习交流活动提供经费保障，不断提高其业务工作水平。

4.主要领导负总责，同时指定一名分管领导分管窗口工作。

　　5.每个月不少于两次与中心沟通，对本单位派驻窗口工作人员的业务能力、工作纪律、服务质量等方面进行监督与管理，及时掌握派驻人员工作情况。

　　6.对中心提出调换或者强制退回窗口工作人员的意见，应在七个工作日内予以调整，并报中心备案。对中心提供的窗口工作人员违规违纪情况，应作出相应的处理，并将结果反馈给中心。

第五条  窗口工作人员职责

在大厅工作期间，依法、依规履行派驻单位的授权审批权限，为办事群众提供优质的服务。严格按照中心制定的管理制度和行为规范，履行窗口工作职责，并在不影响业务的情况下协助中心完成其他工作。

第三章  考勤制度与工作纪律

第六条  考勤制度

1.政务服务大厅办公时间为工作日8:30-12:00、14:30-17:30。

2.政务服务大厅实行指纹签到、签退制度。签到时间为8:30-8:40、14:30-14:40；签退时间为11:50-12:00、17:20-17:30。

3.窗口工作人员不得迟到、早退、旷工、脱岗。签到时间内无故未签到视为迟到，签退时间内无故未签退视为早退，上班时间不履行请假手续擅自不到岗视为旷工，上班时间擅自离岗30分钟以上视为脱岗。除国家法定节假日外，如因故需离开工作岗位，申请人必须事先请假，履行请假手续。

第七条  请销假制度

1.申请人申请病假、探亲假、婚假、产假、丧葬假时，应当提前提出书面申请。请假半天以内的，填写《窗口工作人员请假条》，经管理科批准后备案；请假半天（含半天）以上的，经派驻单位批准后管理科备案。

2.因窗口工作的特殊性，一般不批准事假。但因本人或家庭有紧急事务必须由本人处理的，应当事前提出书面申请。请假半天以内的，填写《窗口工作人员请假条》，经管理科批准后备案；请假半天（含半天）以上的，经派驻单位批准后管理科备案。

3.派驻单位在批准窗口工作人员的请假申请后，应及时派出替岗人员。申请人在替岗人员到岗后方可离岗，以保证窗口不缺岗。

4.因特殊原因需要延长假期的，应当向派驻单位申请续假，经派驻单位批准后管理科备案；超过批准假期但报到后及时办理续假手续，需说明超假理由。未办理续假手续或无正当理由超假的，按旷工处理。

5.未履行请假手续，或请假未获批准不到岗，或未经批准离开工作岗位超过2小时，或以虚假事由获准请假经查实的，按旷工处理。

6.窗口工作人员因参加现场勘察勘验、听证论证、出席会议、上报办件等因公外出事由离开工作岗位的，应当经管理科批准并备案。

7.窗口工作人员根据所在单位统筹安排，按照国务院《职工带薪年休假条例》休假的，以及因派驻单位举办业务培训、年度考核、干部选拔等事由，需要全体工作人员离开工作岗位半天以上的，由派驻单位至少提前1天向政务服务中心提出申请，经政务服务中心主任批准后管理科备案，并向社会公布暂停办公的时间和事由。

第八条  工作纪律

1.禁止用电脑和手机玩游戏、聊天、看小说、看电影、炒股票和从事与工作无关的娱乐事务。

2.禁止在工作时间饮酒、抽烟，在上班时间吃零食；禁止在上班期间聚众闲聊、到处游逛、嬉笑打闹。禁止带小孩上岗。

3.禁止利用职务和工作之便谋取私利，滥收费、滥罚款；禁止出现办事推诿、吃拿卡要等违纪行为。

第四章  奖励与责任追究

第九条  中心结合日考勤记录（指纹签到签退记录、巡查记录）及群众评价、投诉记录，从业务、纪律、服务各方面对窗口工作人员作出月度考评和年度考评，月度考评结果作为窗口工作人员每月领取窗口服务奖的主要依据，年度考评结果作为窗口工作人员在派驻单位年度工作考核中评优的重要依据。

第十条  窗口工作人员可依靠每月优秀的工作表现领取窗口服务奖。窗口服务奖专项资金在每年年初由市财政划拨政务服务中心，政务服务中心按照窗口工作人员的月度考评结果每月按时发放。

第十一条  迟到、早退、脱岗

   迟到、早退、脱岗1次从其窗口服务奖中扣除5元；迟到、早退、脱岗每月累计10次以上者，扣除其当月窗口服务奖；年内累计50次以上者，扣除当月窗口服务奖并退回派驻单位

第十二条  旷工缺岗

    月度考评时发现一次旷工，由中心带班领导和管理人员对其进行诫勉谈话并扣除其当月窗口服务奖的10%；发现两次旷工，在大厅予以通报，并通报派驻单位，上报市监察委，同时扣除当月窗口服务奖的50%；发现三次以上（含三次）旷工，旷工者退回派驻单位并上报市监察委，同时扣除当月窗口服务奖。

第十三条  违反工作纪律

　　有一次违纪行为的，将由中心带班领导和管理人员对其进行诫勉谈话，并通报给派驻单位，由派驻单位作出相应处理，并扣除其当月窗口服务奖的10%；有两次违纪行为的，由中心通报派驻单位，上报市监察委，由派驻单位对其作出相应处理，同时扣除当月窗口服务奖的50%；发现三次以上（含三次）违纪行为，或者违纪行为情节恶劣后果严重的，退回派驻单位并上报市监察委，同时扣除当月窗口服务奖。

第十四条  投诉

政务服务中心接到群众投诉后由中心督查科负责调查答复。

1.口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

2.督查科对涉及个别工作人员或一个单位的投诉，应立即进行协调，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上单位的投诉，要积极协调配合涉及单位，在五个工作日内作出答复。

3.被投诉的窗口工作人员或窗口，经调查属实，并且责任在窗口工作人员或派驻单位的，中心将在大厅进行通报，并通报派驻单位，责任在窗口工作人员的，扣除其当月窗口服务奖的50%。

4.中心督查科应当对投诉人进行回访，了解对投诉处理结果的看法，征询其对政务服务大厅的意见。

第五章  附则

第十三条  本办法由政务服务中心负责解释。

第十四条 本办法自发布之日起实施。